Aumentar mais a confiança dos clientes
Todos vivemos tempos turbulentos, com muitos desafios pelo caminho. Atravessamos um período de dois anos de pandemia e agora somos confrontados com os acontecimentos na Ucrânia.
Do ponto de vista económico, está a ser duro para muitas empresas e famílias, com a inflação em alta, a energia e as matérias primas a atingirem valores impensáveis há uns tempos atrás, a escassez de produto e a retração natural do consumidor face a um mercado instável.
No mercado dos pneus o aumento do preço dos fretes marítimos à escala global tem, necessariamente um reflexo negativo naquilo que é o preço final do produto, quando este é colocado no mercado, uma vez que é impossível para as empresas absorverem todos esses aumentos, sem que isso se faça sentir no preço final dos produtos. Além disso, a dificuldade em encontrar embarques e rotas de trânsito têm vindo a aumentar, o que constitui desde logo um desafio para os distribuidores no sentido de encontrar disponibilidade, mesmo aos preços que são conhecidos no atual contexto de mercado.
O impacto nos preços de custo tem sido enorme e está a provocar um fenómeno inflacionista nos preços das mercadorias provenientes da Ásia. Isto para além dos enormes atrasos que levam a que os stocks dos distribuidores tenham oscilações importantes. Este impacto afeta também a produção de pneus na Europa, visto que as matérias primas também são em grande parte provenientes da Ásia, levando a que o fenómeno inflacionista se torne global.
Perante este cenário de aumento galopante dos preços dos produtos, o retalho deve encontrar formas de dinamizar o seu modelo de trabalho e de negócio, tornando-se mais eficiente. Fidelizar os clientes é sempre um objetivo de qualquer oficina, mas ainda mais em tempos de crise económica, época em que a quota de mercado diminui e existe menos trabalho para repartir entre as empresas do ramo. Com a menor utilização do automóvel, diminuem as idas à oficina e, consequentemente, a faturação. Assim, torna-se fundamental que os clientes tenham confiança nos profissionais do estabelecimento em todos os âmbitos, e não só na segurança ou nos protocolos de desinfeção, imprescindíveis hoje em dia. Somente graças a essa confiança é que se podem obter excelentes resultados e responder a 100% às exigências e necessidades dos clientes.
Por isso o profissional de oficina deve entender e compreender o que o cliente necessita e, naturalmente, solucionar os problemas do mesmo. Para isso, deve demonstrar tanto o seu conhecimento técnico como a sua experiência. De nada serve dizer de imediato que a avaria será reparada no próprio dia, se depois se demoram três. Ser transparente neste sentido, assim como na elaboração de orçamentos, faturas, documentos e garantias aumenta a credibilidade da empresa. Uma credibilidade que, além do mais, poderá ser transmitida de boca em boca e aumentar a carteira de clientes a curto e médio prazo.
A oficina não pode prometer algo que não consegue cumprir. Numa reparação podem entrar muitos fatores em jogo. Desde a dificuldade da operação, até nos depararmos com um estado inesperado e pior do que julgávamos em relação às peças, passando pelo prazo de entrega das peças de substituição, etc. No fundo, trata-se de ser coerente com as palavras e os atos no dia a dia. O profissional da oficina deve estar empenhado no sucesso junto do cliente, no serviço que lhe está a prestar, mas também em construir uma relação a longo prazo baseada no facto de os consumidores ficarem satisfeitos com o atendimento recebido e com os resultados. Só assim se pode criar confiança e fidelizar a clientela, um aspeto fundamental em tempos de crise económica e sanitária.. ♦
